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Acht Tipps zur Rettung der Kundenbeziehung in der Corona-Krise

Prof. Dr. Cornelia Zanger, die an der TU Chemnitz im Bereich Event- und Messemanagement forscht, gibt Hinweise für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in Krisensituationen

„In einer ersten Umfrage des Deutschen Marketing Verbandes unter seinen deutschlandweit rund 60 angeschlossenen Marketing-Clubs zu den Auswirkungen der Corona-Krise wurde bereits Mitte März 2020 deutlich, dass in der Corona-Krise das Wichtigste die Erhaltung des Vertrauens der Kundinnen und Kunden in das Unternehmen ist.


Ein bunter Strauß voller Hinweise für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in Krisensituationen. Bildquelle: TU Chemnitz/Jacob Müller
Nur durch eine enge Beziehung auf Augenhöhe zwischen dem Unternehmen und seinen Kundinnen und Kunden könne diese Vertrauensbasis auch in der aktuellen Krisensituation erhalten und gefestigt werden“, sagt die Studiengangsleiterin des MBA-Studiengangs Customer Relationship Management (CRM) an der TU Chemnitz, Prof. Dr. Cornelia Zanger. Die Marketingexpertin leitet zudem Forschungsprojekte im Bereich Event- und Messemanagement an der TU.

Prof. Dr. Cornelia Zanger gibt Unternehmen nachfolgende acht Tipps, wie ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement insbesondere in der Corona-Krise erreicht werden kann:

Tipp 1: Stärken Sie Ihre Sichtbarkeit!

Die virtuelle Sichtbarkeit Ihres Unternehmens ist jetzt entscheidend. Klassische Wege der Kundenbeziehungspflege wie Außendienstbesuche, Messen oder Kundenbesuche in Ihrem Unternehmen sind weggefallen.

Es bleibt Ihre Online-Präsenz, die Ihr Leistungsspektrum aktuell und anschaulich vermitteln muss und gegebenenfalls auch Hinweise auf die Reaktionen Ihres Unternehmens in der Krise geben sollte.

Tipp 2: Seien Sie für Ihre Kunden jederzeit online erreichbar!

Wichtig wie noch nie ist die Öffnung von allen digitalen Kanälen zur Kontaktaufnahme durch Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen.

Auch im Home Office sollten Sie in gewohnter Weise erreichbar sein. Telefone sollten umgestellt und E-Mails möglichst schnell beantwortet werden, denn Ihre Kundinnen und Kunden sind in der Regel auch im Home Office und erwarten einfach eine schnelle Reaktion.

Tipp 3: Ordnen Sie Ihre Kundendaten und pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen online!

Ihre Goldnuggets in der Krise sind Ihre Kundendaten. Diese sollten Sie über Ihr CRM-System nutzen, um Kundenbeziehungen online zu pflegen.

Tipp 4: Gehen Sie professionell und transparent mit Problemen um!

In Zeiten von Cornona gibt es wohl kaum Unternehmen sowohl auf Anbieter- als auch auf Kundenseite, an denen die Krise spurlos vorübergeht. Sprechen Sie Ihre Kundinnen und Kunden an, um deren Probleme kennenzulernen und gemeinsam nach neuen Lösungen zu suchen. Sprechen Sie auch über eigene z. B. Lieferprobleme und fragen Sie auch nach den Schwierigkeiten, um Missverständnisse in der Kundenbeziehung zu vermeiden und das gegenseitige Vertrauen zu stärken.

Tipp 5: Arbeiten Sie lösungsorientiert!

Nehmen Sie sich Zeit für die inhaltlichen Fragestellungen Ihrer Kundinnen und Kunden und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie auch in schwierigeren Zeiten lösungsorientiert arbeiten können.

Tipp 6: Schaffen Sie positive Kundenerfahrungen in der Krise!

Auch bei virtuellen Kundenbeziehungen dürfen der Service oder die Customer Experience nicht leiden. Nutzen die diese Zeit, um bei Ihren Kunden positive Gefühle bei der Zusammenarbeit mit Ihnen und bei der Leistungserbringung unter Krisenbedingungen zu erzeugen. Das schätzt der Kunde jetzt besonders. Es wird ihn begeistern und die Kundenbeziehung festigen.

Tipp 7: Suchen Sie nach neuen Wegen zur Präsentation Ihrer Leistungen und Produkte!

Jetzt ist die Zeit, neue Wege zur Präsentation Ihrer Leistungen und Produkte zu gehen. Setzen Sie neben Bildern, Videos oder Animationen auch Augmented Reality ein, was das Verständnis der Kundinnen und Kunden für Ihre Lösungen deutlich verbessern kann!

Suchen Sie auch nach neuen Partnerinnen und Partnern! Nutzen Sie Online-Plattformen von für Sie wichtigen Leitmessen, Fachmessen, Fachkongressen oder Branchenverbänden!

Tipp 8: Seien Sie auch in den sozialen Medien präsent!

Nutzen Sie z. B. YouTube oder Instagram, um Ihr Leistungsangebot vorzustellen und zu erläutern! Seien Sie auch persönlich in Business Netzwerken wie LinkedIn und Xing aktiv, um Kundenkontakte zu pflegen!

Kostenfreies Webinar zum Thema „Kundenbeziehung in der Corona-Krise“

Die TUCed – An-Institut für Transfer und Weiterbildung GmbH an der TU Chemnitz bietet Interessierten am 7. Mai 2020 um 16 Uhr in einem kostenfreien Webinar zum Thema „Kundenbeziehung in der Corona-Krise“ weiterführende Überlegungen und Informationen an. Weitere Informationen dazu erteilt Manuela Zenk, Telefon 0371 9094933, E-Mail manuela.zenk@tuced.de.



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