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Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen

Christian Homburg

Gebundene Ausgabe: 634 Seiten
Verlag: Gabler; Auflage: 7., überarbeitete Auflage. (Juni 2008)
Sprache: Deutsch
ISBN-10: 3834908088
ISBN-13: 978-3834908087

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Kundenzufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen vieler Unternehmen der verschiedensten Branchen eine führende Stelle ein. Beträchtliche Ressourcen werden in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert.

Die Autoren präsentieren praxisnah und wissenschaftlich fundiert den State of the Art zum Thema Kundenzufriedenheit:

- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
- Instrumente zu Messung und Management von Kundenzufriedenheit
- Total Quality Management
- Beschwerdemanagement
- Customer Relationship Management
- Innovationsmanagement
- Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.

Zahlreiche Praxisbeispiele aus den unterschiedlichsten Branchen veranschaulichen, wie facettenreich und spannend Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.

In der 7. Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet. Zwei neue Beispiele aus der Unternehmenspraxis kommen hinzu: Zum einen wird die Bedeutung zusätzlicher Dienstleistungen, so genannter Value Added Services, für das Management der Kundenzufriedenheit dargestellt.

Zum anderen stellt ein weiterer neuer Beitrag einen systematischen Ansatz zur Messung und zum Management der Kundenzufriedenheit in der Finanzdienstleistungsbranche vor.

"Kundenzufriedenheit" richtet sich an Führungskräfte, die Kundenzufriedenheit in ihren Unternehmen ermitteln und auch managen möchten. Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung, erhalten einen umfassenden Einblick.

Professor Dr. Dr. h.c. Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I und Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim sowie Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirats von Prof. Homburg & Partner, Mannheim/München/Boston, einer international tätigen Unternehmensberatung.

www.homburg-und-partner.de